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“十一”假期(qi)消费维权舆情分析报告发布 中(zhong)消协：建议各地相干部分加强同消费者互动(dong)交流,景区,收费
10月18日，我国消费者协会发布“十一”假期(qi)消费维权舆情分析报告。“十一”假期(qi)消费需求集中(zhong)爆发。公众(zhong)旅游出行热情高涨，文(wen)旅景区、城市商圈、乡(xiang)村山水、文(wen)博影院诸多场景游人如织，贩卖额和人流量均实现明显上涨。数据显示，平安经管、定价收费、住宿预(yu)订等方(fang)面话(hua)题热度较高。中(zhong)消协建议，县域文(wen)旅消费大势已成，小众(zhong)出游地应(ying)做好随时(shi)爆火的(de)准备。各地相干部分加强同消费者的(de)互动(dong)交流。
隰(xi)县小西(xi)天景区
平安经管、定价收费、住宿预(yu)订等方(fang)面话(hua)题热度较高
据文(wen)化和旅游部数据中(zhong)心测(ce)算，2024年“十一”假期(qi)全国国内(nei)旅游出游合计7.65亿(yi)人次，按可比口径同比增(zeng)进5.9%，较2019年同期(qi)增(zeng)进10.2%；国内(nei)游客出游总耗费7008.17亿(yi)元，按可比口径同比增(zeng)进6.3%，较2019年同期(qi)增(zeng)进7.9%。商务部数据显示，“十一”期(qi)间全国重点(dian)零售和餐饮企业贩卖额按可比口径同比增(zeng)进4.5%。国家税(shui)务局增(zeng)值税(shui)发票数据显示，居民(min)经过观演出、看电影、逛书店等体式格局满意文(wen)化消费需求，带动(dong)文(wen)化办(ban)事贩卖收入同比增(zeng)进85.2%。
今年“十一”假期(qi)，消费市场各项(xiang)数据创历史新高，旅游业态推(tui)陈出新。红色游、县域游、小众(zhong)游圈粉年轻人，自驾出行、临时(shi)预(yu)订等消费习惯加速养成，对传统经典目的(de)地和新兴网红打卡地的(de)文(wen)旅产业运营及后勤经管提(ti)出新要求。
我国消费者协会行使互联网舆情监测(ce)系统，对10月1日至10月7日相干消费维权情况进行了网络大数据舆情分析。数据显示，平安经管、定价收费、住宿预(yu)订等方(fang)面话(hua)题热度较高。监测(ce)发现，2024年“十一”假期(qi)消费者吐槽首要集中(zhong)于平安经管、定价收费、住宿预(yu)订等方(fang)面。
平安经管方(fang)面，监测(ce)期(qi)间，有(you)关“平安经管”负(fu)面信息共548659条，占吐槽类(lei)信息的(de)39.36%，日均7.8万条。10月6日为峰值，达到(dao)100152条。游客聚集、拥堵问(wen)题绝对突出，个体景区野游风(feng)险加大，需各地引发重视。
定价收费方(fang)面，监测(ce)期(qi)间，有(you)关“定价收费”负(fu)面信息共275206条，占吐槽类(lei)信息的(de)19.74%，日均信息量3.9万条。10月4日达到(dao)峰值，为4.4万条。其间游客对景区项(xiang)目单独(du)收费、摊贩提(ti)供低(di)价办(ban)事等情况多有(you)反映。
住宿预(yu)订方(fang)面，监测(ce)期(qi)间，有(you)关“住宿预(yu)订”负(fu)面信息共140295条，占吐槽类(lei)信息的(de)10.06%，日均2.0万条。10月4日为峰值，达5.8万条。酒店、平台临时(shi)调价以及退订难、退款难等问(wen)题被网民(min)广泛(fan)质疑。
国庆期(qi)间，云南哀牢山景区爆火
新兴打卡地“爆火”后承接能力有(you)限 传统景区当重新审视自身经管不足
报告显示，综合分析监测(ce)期(qi)间的(de)消费维权舆情和典型事例可以发现，旅游目的(de)地多元化进展，流量加持下冲击地方(fang)旧有(you)文(wen)旅秩序，巨大的(de)流量，既代表着进展机遇，也会带来难以预(yu)估的(de)风(feng)险隐(yin)患。
新兴打卡地“爆火”后承接能力有(you)限。这个“十一”假期(qi)“流量造神”。年轻人临时(shi)设定出行方(fang)针，冲向大火的(de)“流量”打卡地，很多小众(zhong)景点(dian)疾速承压(ya)，瞬时(shi)流量冲击超出接待预(yu)案设计，形成游客体验欠安、不满情绪蔓延。由国产3A游戏《黑神话(hua)：悟空》掀起(qi)的(de)文(wen)旅热潮，令山西(xi)小西(xi)天景区迎来“泼天的(de)流量”，接待游客人数9.17万人次，同比增(zeng)进335%。该景区此(ci)前交通不便、规模较小、配套不全，不免出现拥堵状态。此(ci)外，新兴打卡地在游客平安保障工作(zuo)方(fang)面也存在一定风(feng)险。过去在民(min)众(zhong)视线中(zhong)“能见度”不高的(de)哀牢山，因其特殊的(de)地理环境在面临蜂拥而至的(de)游客时(shi)不能不进行“劝退”，并加强野景区的(de)巡查(cha)和平安警示工作(zuo)。
酒店预(yu)订平台政策不通明给消费者“添堵”。假期(qi)住宿需求增(zeng)大，游客为自然景观和人文(wen)体验愿意付出更多，但平台在预(yu)订、退订时(shi)“雾里(li)看花”甚至暗藏“杀招儿”的(de)举措要求，却令很多消费者心里(li)“添堵”。一方(fang)面，预(yu)订时(shi)优惠(hui)政策不通明，分歧平台代价办(ban)事不一，统一平台分歧时(shi)段分歧用户政策不一，消费者较难疾速作(zuo)出推(tui)断比较，常(chang)常(chang)忧郁“被坑”。更有(you)甚者，临近假期(qi)调整政策，平台双方(fang)面作(zuo)废订单，消费者被迫接受翻倍的(de)房(fang)价，得到(dao)了预(yu)订的(de)本意。另一方(fang)面，退订时(shi)平台订单作(zuo)废须(xu)知位置不明显，作(zuo)废形式多样(yang)、规定庞大，“付费作(zuo)废”“限时(shi)作(zuo)废”“不可作(zuo)废”等五花八门的(de)规定，成为消费者维权的(de)妨碍。平台政策不断试探消费者的(de)底线，损耗消费者情绪，不免失却民(min)气。
传统景区当重新审视自身经管不足。网络时(shi)代个体消费者的(de)负(fu)面体验和吐槽会被疾速放(fang)大，有(you)些景区对一些“小”问(wen)题长期(qi)存在“查(cha)不出、管不了、改不好”的(de)情况，同时(shi)一些新的(de)问(wen)题不时(shi)出现。在景区接待能力不足、设施出现平安问(wen)题等较为常(chang)见的(de)风(feng)险外，网民(min)对庐山“开水收费”的(de)吐槽，以及对“张家界景区”拆(chai)分单独(du)收费的(de)误解，在社交平台引发广泛(fan)讨论。某些收费项(xiang)目可能存在已久，能否“一票通行”；景区在兼顾消费者和商家利益的(de)同时(shi)，能否进一步规范指导(dao)商家提(ti)升办(ban)事水平；景区定价是否足够公开通明，宣传和回应(ying)问(wen)询能力是否满意消费者需求……在当下信息疾速传播(bo)的(de)配景下，景区经营主体需深入反思“小”问(wen)题，查(cha)找忽视的(de)风(feng)险，拿出办(ban)理的(de)办(ban)法，幸免引发“大”麻烦，影响消费者出行体验。
小众(zhong)出游地应(ying)做好随时(shi)爆火准备 相干部分应(ying)加强同消费者互动(dong)交流
今年“十一”火爆程度较之去年再上新台阶。新型文(wen)旅消费场景出现，一些由来已久的(de)不规范、不平安问(wen)题饱受诟病。经营主体迫切需要将经管模式向事前预(yu)防转型，提(ti)升办(ban)事认识，强化风(feng)险把控，充分做好预(yu)案，跑赢消费者。消费者协会建议各方(fang)从多角度着力。假期(qi)县域文(wen)旅消费大势已成，小众(zhong)出游地应(ying)做好随时(shi)爆火的(de)准备。建议相干景区将事先预(yu)防摆在重要位置，提(ti)前就重大节点(dian)进行演练(lian)，实现从“主动(dong)救火”到(dao)“从容应(ying)对”的(de)转变。应(ying)持续自查(cha)自纠，严防刺探各类(lei)风(feng)险隐(yin)患，灵敏发现可能存在的(de)槽点(dian)痛点(dian)，拿出具体的(de)办(ban)理办(ban)法，进而释放(fang)景区进展潜力。对公众(zhong)反映强烈的(de)问(wen)题及时(shi)办(ban)理，对屡禁不止(zhi)的(de)违法违规行为强化监管。另外，面临猖獗的(de)流量，每个人都应(ying)擦亮(liang)眼睛，提(ti)高警惕。并不是所有(you)目的(de)地和场景都适合拥抱流量，小西(xi)天是国家级文(wen)物保护单位，哀牢山部分区域是保护区也是“禁区”，找到(dao)流量与承载之间的(de)平衡，确保消费者平安、满意的(de)同时(shi)，兼顾生(sheng)态进展和文(wen)物保护，是小众(zhong)出游地预(yu)案必需设定的(de)方(fang)针。
建议各地相干部分加强同消费者的(de)互动(dong)交流，为什么景区开水要收费，为什么拥堵良久无(wu)人疏通沟(gou)通……消费者不免会对政策、收费、经管等方(fang)面存在一些不分明、不相识的(de)地方(fang)。各地相干部分要千方(fang)百计办(ban)理消费者具体问(wen)题，加强同消费者交流的(de)便捷(jie)性、主动(dong)性，提(ti)高经管体式格局的(de)针对性、有(you)效性，第(di)一时(shi)间办(ban)理宰客、欺客等投诉。文(wen)旅、公安等部分可加强同网信等部分的(de)协作(zuo)合营，施展大数据科技赋能感化，梳理各类(lei)投诉线索，积极(ji)回应(ying)呼声关切。此(ci)外，相干部分事先应(ying)对游客出行注意事项(xiang)、常(chang)见投诉等问(wen)题给予关注，经过媒体报道、通告提(ti)示、线下人员宣讲等多种体式格局，主动(dong)缓解游客可能因拥堵期(qi)待等体验感下落而产生(sheng)的(de)不满情绪。
强调平台履责，少些套路多些朴拙。加强对互联网范畴消费者权益的(de)保护。平台企业应(ying)秉承“消费者至上”的(de)理念，切实履行社会责任，清除虚假宣传、设计套路、大数据杀熟等无(wu)底线营销乱象(xiang)；持续优化算法机制，以平台、商家和消费者共享算法盈余为方(fang)针，为消费者提(ti)供越发优质的(de)办(ban)事、越发优惠(hui)的(de)举措。相干行政部分则应(ying)加大网络巡查(cha)检查(cha)力度，对平台企业相干经营行为作(zuo)出合规指引，明确处罚措施，依法严格监管。
文(wen)/北京青年报记者 李铁柱
编辑/朱葳